O lead que você pagou esfria na fila de resposta
O anúncio traz a pessoa no momento em que ela está decidindo. Se a resposta chega no dia seguinte, esse momento passou. O que a pesquisa mostra sobre tempo de resposta, e o que dá para automatizar sem tirar a conversa do vendedor.
Foto de Mikhail Nilov, no Pexels
Quem preencheu o seu formulário às 21h estava decidindo às 21h. Às 10h do dia seguinte, essa pessoa já pesquisou, já comparou e pode ter falado com quem respondeu primeiro.
O anúncio fez a parte dele: encontrou alguém com interesse e trouxe até você no momento certo. Você pagou por isso no clique. O que acontece depois, entre o formulário enviado e a primeira resposta, não aparece em nenhum painel de mídia. E é ali que boa parte desse dinheiro esfria.
O que a pesquisa mediu
Em 2011, três pesquisadores publicaram na Harvard Business Review um levantamento sobre o que acontece com o lead que chega pelo site. Eles enviaram um pedido de contato de teste para 2.241 empresas americanas e cronometraram a resposta.
O que o estudo encontrou
37% das empresas responderam em até uma hora. 23% nunca responderam. Entre as que responderam em até 30 dias, a média foi de 42 horas. Numa segunda análise, com 1,25 milhão de leads de 42 empresas, quem tentou contato em até uma hora teve quase 7 vezes mais chance de chegar a uma conversa com quem decide do que quem tentou uma hora depois. Contra quem esperou 24 horas ou mais, a chance foi mais de 60 vezes maior.
Duas ressalvas. O estudo é americano e de 2011, de antes de o WhatsApp virar balcão de venda no Brasil. E ele mede conversa com quem decide, não venda fechada. Mesmo assim, a direção é difícil de contestar: a chance cai depressa, e começa a cair antes de alguém abrir a caixa de entrada.
A conta, em dinheiro
Com números de exemplo
Uma operação recebe 300 leads por mês, a R$ 25 cada: R$ 7.500 de mídia. Se 90 desses leads só recebem a primeira resposta no dia seguinte, R$ 2.250 foram pagos para começar a conversa depois que a pessoa parou de decidir. Nenhum ajuste de campanha recupera esse valor, porque ele não se perdeu na campanha.
Onde o lead fica esperando
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Fora do horário
O anúncio roda à noite e no fim de semana. O atendimento, não. O pedido das 22h de sexta é respondido na segunda.
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Na caixa que ninguém olha
O formulário manda um e-mail para um endereço genérico, ou cai numa planilha que alguém confere quando lembra.
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No celular de uma pessoa só
O vendedor está de folga, em reunião ou atendendo outro cliente. A conversa espera por ele, e ninguém mais sabe que ela existe.
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Em lugar nenhum
Formulário que mostra "recebido" e não grava o contato. Acontece com página montada às pressas, e passa despercebido porque a tela de obrigado continua aparecendo.
O que dá para automatizar
Aqui a IA faz o trabalho chato, não a venda. O que muda é o primeiro minuto, antes de alguém da equipe assumir a conversa.
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Resposta imediata, a qualquer hora
Confirma que o pedido chegou, diz quando a pessoa vai ser atendida e já pergunta o que importa: o que ela procura, para quando e de onde fala.
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Registro e distribuição
O contato entra no CRM com as respostas e vai para o vendedor da vez, sem ninguém copiar e colar.
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Alerta quando ninguém assumiu
Se o lead não foi assumido no prazo combinado, o gestor fica sabendo na hora. O atraso deixa de ser invisível.
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Retomada da conversa parada
Quem parou de responder recebe um novo contato no dia seguinte, em vez de sumir da lista.
O que fica fora da automação: negociação, proposta e fechamento. Nessa hora a pessoa quer falar com gente. A automação serve para ela chegar até essa conversa ainda interessada.
Um cuidado antes de ligar qualquer fluxo: automatizar um atendimento confuso só entrega a confusão mais rápido. Primeiro se decide quem assume o lead, em quanto tempo e o que acontece quando ninguém assume. Escrevemos sobre isso em automatizar um processo quebrado.
Teste hoje, de fora
Dá para medir sem ferramenta nenhuma. Numa sexta à noite, preencha o formulário do seu próprio site e mande uma mensagem para o seu WhatsApp comercial, como se fosse um cliente. Anote três coisas: quanto tempo levou a primeira resposta, se ela fez alguma pergunta útil e onde o seu contato apareceu na segunda-feira.
É o mesmo tipo de teste que entra na análise gratuita: de fora, sem senha e sem acesso, seguindo o caminho do anúncio até a primeira resposta.
Se alguma coisa aqui parece a sua operação, a análise externa é gratuita e não pede nenhum acesso.
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